Chatbots

Chatbots er efterhånden blevet et almindeligt syn især i den private sektor, hvor den AI-drevne teknologi har udviklet sig til at kunne forstå komplicerede sætninger. I sundhedsvæsenet skal en chatbot kunne give klinisk korrekte svar og programmeres i samarbejde med eksperter, der udformer svarene. Chatbotten skal kunne svare på de mest stillede spørgsmål, og hvis den er den mindste smule i tvivl, skal den kunne rette henvendelsen videre eller vejlede borgeren til videre kontakt. På den måde vil en stor del af patienterne modtage svar, når behovet opstår, frem for at skulle sidde i telefonkø eller møde op hos lægen eller på hospitalet.

MÅL

Projektet skulle undersøge potentialet i at bruge chatbots i sundhedsvæsnet. Projektet tog afsæt i patienter med endometriose tilknyttet Gynækologisk Afdeling D på OUH.

Projektet forløb i tre faser:

1. Afdækning af hvad patienterne og personalet havde behov for, at chatbotten kunne svare på, og hvad der skulle til for, at de havde tiltro til teknologien.
2. Udvikling af chatbotten i samarbejde med personale og patienter. Den tekniske udvikling blev drevet af Region Syddanmarks IT-afdeling og virksomheden SupWiz.
3. Indsamling af brugernes erfaringer med bl.a. brugervenlighed, svarenes relevans, sprog og tillid, og om chatbotten ville kunne være med til at mindske fremsøgningen af (mis)information på nettet.

Håbet var, at chatbots ville kunne hjælpe borgeren og afklare spørgsmål, når der opstod tvivl eller problemer, samt kunne aflaste det sundhedsfaglige personale, der hidtil har svaret på mange enslydende spørgsmål i telefonen og via Mit Sygehus-appen.

Erfaringerne fra projektet ville kunne bruges til fremtidig udvikling af flere chatbotsystemer i sundhedsvæsenet. Case-afprøvningen på patienter med endometriose ville kunne fungere som springbræt til at implementere det på andre afdelinger, patientgrupper og platforme.

RESULTATER

I efteråret 2022 blev patienter og personale i afdelingen interviewet for at kortlægge hvilke ønsker, behov og holdninger, de har til chatbots i sundhedsvæsnet og i relation specifikt til endometriose, inden den blev udviklet. Efter udviklingen blev patienter og personale igen interviewet i starten af 2023, efter at have testet chatbotten.

• Interviews viste, hvor det er værdifuldt, at chatbotten er tilgængelig og svarer uden ventetid, og at den blev opfattet som en stabil og brugervenlig løsning.
• Chatbotten er egnet til patienter, som er nydiagnosticerede og/eller nye patienter i afdelingen, da den kan svare på generelle og praktiske spørgsmål. Chatbotten kan klæde den nye patient godt på inden første møde i afdelingen. Chatbotten vurderes at kunne understøtte en god videnssøgning ved at samle information ét sted, ligesom den kvalitetssikres af klinikere, som arbejder inden for specialet.
• Patienter, der er kendt i afdelingen, og har haft diagnosen i længere tid (+1 år), angiver, at de ikke har stor gavn af chatbotten i dens nuværende form, da den ikke kan svare på personlige sygdomsspecifikke og behandlingsrelaterede spørgsmål. Både personale og patienter ser et stort potentiale i, at chatbotten udvikles til at kunne svare på behandlingsrelatererede og sygdomsspecifikke spørgsmål.

Chatbotten er i dag implementeret i afdelingen og er tilgængelig for patienterne døgnet rundt.

PARTNERE

Projektet var et samarbejde mellem Gynækologisk Obstetrisk Afdeling D, CIMT, CAI-X og Regionalt IT.

Projektet om chatbots involverede kunstig intelligens og var derfor også forankret hos CAI-X.